Меню Розница emkashop.ru
Это оптовый магазин женской одежды.
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем фотографиям, размерам и ценам или перейдите на сайт emkashop.ru, если вы покупаете в розницу
Поиск по сайту
Здравствуйте, !
выход

Этапы продаж в магазине одежды

15 февраля 2019 г.
Этапы продаж в магазине одежды

Repetere, repetere, repetere
от лат. «повторять»


В статье мы уделим внимание магазинам с классическим форматом обслуживания, согласно которому ответственность за продажи возложена на продавцов-консультантов.

В период кризиса покупатели особенно рационально подходят к затратам и не спешат расстаться с деньгами. Что повышает требования к персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами. Как быть ненавязчивым и убедительным одновременно?

Рассмотрим этапы работы с клиентами в торговом зале, что поможет повысить результативность усилий продавца, - его KPI, с точки зрения личной финансовой эффективности.

Основной акцент сделаем на следующей мысли: теория, которая даётся на тренингах по продажам, это свёрнутые знания и опыт, а практика это закрепление урока, уверенность в своих силах и быстрая реакция в «полевых условиях».

Какой вывод из этого следует? Полученные знания следует ежедневноприменять на практикеи отработать до автоматизма. Что на самом деле далеко не так просто.

Разберёмся для начала чем цель отличается от средства её достижения (психофизических действий продавца).

Цель, согласно словарю, «это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека». При этом важно, чтобы цель была точно сформулирована, а средство достижения не вызывало у клиентов состояние психологического дискомфорта и отторжение.

Приведём в пример непродуктивные стратегии продавцов, отпугивающие клиентов и снижающие конверсию.

Стратегия «Цель оправдывает средства»

Цель – получить желаемое (деньги за товар) любым способом

Действие – лесть и/или откровенное введение в заблуждение

Иллюстрация:

Плутовка к дереву на цыпочках подходит;
Вертит хвостом, с Вороны глаз не сводит
И говорит так сладко, чуть дыша:
"Голубушка, как хороша!»

Данная модель применялась со времён царя Гороха для получения мгновенного результата и не рассчитана на долгосрочную стратегию существования магазина на рынке.

Результат

Промежуточный итог – клиент доверится и купит под влиянием момента и под давлением.

Конечный итог. Подход таит в себе угрозу отрицательного послевкусия у покупательницы и ощущения, что её одурачили. Более рациональные клиенты, несмотря на неприятный осадок, вернутся и сдадут вещь. Более обеспеченные могут забросить подальше в шкаф, но навсегда вычеркнут магазин из своего шоппинг-маршрута. Разово выигранная битва приведёт к полному поражению в войне: для магазина потеряны клиент и репутации магазина, ибо здесь включается механизм «сарафанного радио». Для маленьких торговых точек в небольших городах такой подход имеет особенно печальные последствия.


Гиперактивная стратегия

Цель – взять быка за рога

Действие – назойливое сопровождение

Описание стратегии можно найти в детском сборнике стихов «Вредные советы» Г. Остера:

Если вы собрались другу
Рассказать свою беду,
Брать за пуговицу друга
Бесполезно — убежит,
И на память вам оставит
Эту пуговицу друг.
Лучше дать ему подножку,
На пол бросить, сверху сесть
И тогда уже подробно
Рассказать свою беду.

Клиент редко заходит с целью сразу купить. Прежде покупке предшествует этап ознакомления и сравнения ассортимента и цен у разных продавцов. И на этом «экскурсионно-исследовательском» этапе подскакивает продавец и начинает немедленно выяснять потребности и «продавать» выгоды, не дав клиенту время осмотреться, освоиться – сориентироваться (!).

Результат

Риск отпугнуть человека назойливостью. Клиент быстренько ретируется за пределы магазина. Хорошо, если он вернётся в следующий раз, в надежде, что больше не встретит этого продавца. Но чаще клиент проецирует полученный опыт на весь коллектив и будет обходить магазин стороной. А при случае выскажет мнение знакомым, что в эту точку продаж лучше не заглядывать из-за навязчивого сервиса.


Пассивная стратегия «Фаталист»

Цель – ожидание манны небесной

Действие – «недеяние»

Такую модель поведения можно проиллюстрировать мудростью Конфуция: «… сядь на берегу реки и вскоре ты увидишь, как мимо тебя по воде проплывет труп твоего обидчика».

Процесс продаж пущен на самотёк. Продавец инертен, скучая в телефоне или любым иным способом бездействует в зале, предоставляя клиентам самим принимать решение и вершить судьбу.

Результат

Как и в лотерее, джек-пот когда-нибудь неожиданно выпадет, но просчитать точную дату выигрыша нереально. Да и клиент не враг, а кормилец, а потому выбранная стратегия эффективна только в крупных сетевых магазинах с форматом самообслуживания и большой проходимостью.


Стратегия «Добрый самаритянин»

Цель – не обслуживать клиентов, а облагодетельствовать

Действие - покровительство

Ошибка происходит на этапе завязывания контакта с посетителем, когда продавец произносит фразу «Вам помочь?», «Вам подсказать?», «Вам объяснить?» и т.д.

Результат

Продавцы не работники службы спасения, в их задачи не входит переводить старушек через дорогу, а потому данные формулировки вызывают отторжение и нежелание пасть жертвой патронажных служб, что провоцирует заведомый ответ нет, облечённый в разную, порой обидную словесную форму.


Эффективная стратегия взаимодействия, повышающая конверсию

Этап приветствия

Цель – проявить вежливость без пафоса и снизить страх первого обращения и неопределённости

Действие

Вариант №1 - некоторые магазины ставят на входе продавца, который приветствует всех входящих. Посетитель видит - опасность, что продавец пойдёт за ним следом, миновала, можно продолжать охоту на товар.

Вариант № 2 – если продавец в зале один, в его силах совместить этапы приветствия и вступления в первичный контакт с покупателем. Дав понять, что он поблизости и готов к услугам.

Результат

Напряжённость атмосферы и опасность побега снижаются

Этап вступления в первичный контакт

Цель

Расположить к себе клиента и создать благожелательную и доверительную атмосферу

Действия

  • обозначить себя в качестве консультанта
  • предложить осмотреться и освоиться
  • дать понять, что при таком ассортименте высоки шансы подобрать в магазине нужный товар

Результат

  • Посетитель успокаивается, перестаёт волноваться и начинает заниматься тем, за чем сюда пришёл.

Этап выявления потребностей

Цель

Вовлечь клиента в диалог и выяснить требования: мотивы и критерии

Мотивы

§ престиж, эксклюзив

§ выгода, не переплатить лишнее, а лучше сэкономить

§ надёжность, качество: как долго прослужит, какие гарантии

§ функциональность

§ красота (цвет, дизайн, как будет выглядеть и сочетаться)

Действия

  • задавать открытые вопросы
  • внимательно выслушивать ответы, уточнять, проверять понимание, подытоживать

Следует понаблюдать и найти подходящий момент начала диалога. Важно дать понять, что консультация продавца не несёт для клиента никаких материальных обязательств.

Результат

Доверительный диалог

Этап презентации

Цель

Связать мотивы, потребности и критерии покупателя с характеристиками имеющегося в наличии товара

Действия

Предложить выбор между несколькими моделями с последующей примеркой. Опираясь в презентации на принцип ОПЦ:

О – особенные характеристики товара

П – преимущества в сравнении с другими товарами

Ц – ценность именно для данного клиента: его выгоды

Результат

Если аргументы показались клиенту не вполне убедительными, он начнёт возражать. Что является признаком заинтересованности предложением.

Этап работы с возражениями

Цель

Определить истинные причины

Действия

  • поблагодарить и принять возражение как факт
  • перевести его в формат открытого вопроса
  • аргументированно ответить

Возражение это запрос на дополнительную информацию и указатель пути, по которому следует направить аргументы. Поняв корни, продавец сможет найти и подчеркнуть дополнительные выгоды для покупателя, либо предложить альтернативу.

Результат

Убедительное преодоление сомнений клиента

Этап завершения продаж

Цель

Подвести клиента к принятию решения о покупке

Действия

  • применить технику «вилка»: предложить более дорогой или более дешёвый товар
  • предложить дополнительную выгоду при покупке сейчас (скидка, акция)

Результат

  • принятие клиентом положительного решения о покупке

Этап допродажи

Цели

  • продать дополнительный и сопутствующий товар
  • заинтересовать в повторном посещении магазина

Действия

  • предложить сопутствующий товар, рассказав о его выгоде и дополнительных выгодах использования основного товара при покупке сопутствующего
  • взять контакты либо предложить принять участие в программе лояльности

Результат

Деньги и контакты как показатели эффективности

Итак, к конечной цели – продаже, - ведёт путь из промежуточных целей. В «полевых» условиях данные этапы проходят достаточно быстро, а потому требуют быстроты реакции продавца, что достигается только в процессе повседневной практики.

Уважаемые коллеги и партнёры!

Предлагаем партнёрство на взаимовыгодных условиях. С ними можно ознакомиться на странице СОТРУДНИЧЕСТВО или проконсультироваться у менеджеров компании по номеру телефона +7 (495) 787-24-90

Вход на сайт

Восстановления пароля
Для восстановления пароля введите Ваш e-mail, указанный при регистрации