Меню Розница emkashop.ru
Это оптовый магазин женской одежды.
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем фотографиям, размерам и ценам или перейдите на сайт emkashop.ru, если вы покупаете в розницу
Поиск по сайту
Здравствуйте, !
выход

Обслуживание покупателей в магазине одежды

21 декабря 2018 г.
Обслуживание покупателей в магазине одежды

- Одну зимнюю шапку можно? Уши мёрзнут.
- Дома отогреешь.
«К/ф «Чародеи»

О терминологии                                                                  

Обслуживание (синонимы: услуга, сервис) - это действие или благо, совершаемое одной стороной для другой. Процесс обслуживания и процесс его потребления протекают одновременно. Пока клиент не вступит во взаимоотношения с сотрудниками магазина, он не может предварительно оценить реальный уровень сервиса. Обслуживание - продукт труда продавцов, его качественный эффект проявляется в ходе предоставления и неотделим от своего источника – лица, его предоставляющего. Из чего видно, что обслуживание носит одушевлённый характер. В отличие от неодушевлённых технологических маркетинговых приёмов и факторов формирования «импульса» покупки.

О критериях

Базовым условием высокого уровня сервиса является умение менеджмента создать здоровую психологическую атмосферу и грамотно выстроенную мотивационную систему. Недовольные настроения и отрицательные эмоции внутри коллектива создают почву для турбулентности и часто проецируются на покупателей.

Для тех, кто не согласен, предлагается ответить на вопрос: кто руководит процессом? Если продавцы, значит менеджмент беспомощен в вопросах управления, если управляющий, значит всё, что происходит на предприятии, следствие его решений.

Обслуживание – это про человеческий фактор, про умение выстраивать коммуникацию с сотрудниками для управляющего и про умение выстраивать коммуникацию с клиентами для продавцов. Про отношения, о том, как осуществляется то или иное психофизическое действие: вербальное и невербальное. Как встречают, как посмотрели, как проигнорировали... Обо всём, что связано с ответами на вопрос КАК. Какой знак преобладает, такая эмоция и закрепляется у покупателя. Результат обслуживания измеряется в эмоциях, а не в денежных знаках.

Теме обслуживания посвящено множество работ и исследований. Мы к ней обращались в предыдущей статье с позиции ориентиров для работников магазинов, изложенных и закреплённых в ГОСТ Р 51303-99 и ФЗ «О защите прав потребителей». Сюда же стоит добавить ФЗ «О рекламе», который имеет прямое отношение к теме качества обслуживания в период проведения в магазине рекламных акций, скидок и распродаж. Знание рекламного законодательства убережёт от ситуаций введения потребителя в заблуждение и связанных с ними штрафных санкций со стороны ФАС и региональных УФАС.

Какой можно сделать предварительный вывод? Для выполнения стандартных норм обслуживания сотрудники магазина как минимум должны знать связанные с их сферой деятельности нормативные акты.

Многие магазины сверх нормы разрабатывают ещё и фирменные стандарты, которые выгодно отличают их бренд, поскольку предлагают в плане сервиса покупателю чуть больше, чем очерчено законодательством, и чем он ожидает получить. Обеспечивая клиенту неожиданный WOW эффект.

Об ошибках

Практика показывает, что проблема низкого уровня обслуживания всегда актуальна несмотря на обилие информации по теме и принятых магазинами правил. Причины всегда кроются в менеджменте и принципах внутрикорпоративной культуры.

  • Игнорирование прав покупателей

o  Отчасти это связано с тем, что мы живём в переходный период. Когда ещё не забыты старые поведенческие паттерны обслуживания с менталитетом времён СССР и эпохи 90х. А новые традиции обслуживания ещё окончательно не сформировались и не закрепились в сознании на уровне культурного кода. Являясь для многих чем-то чужеродным, привнесённым извне, а потому неестественным, непривычным и… излишним. Далеко не все осознают очевидный факт, что акценты сместились с ситуации товарного дефицита в сторону товарного изобилия и выручка магазина зависит всецело от решения клиента.

o  Стандарты не соблюдаются в пользу сиюминутной выгоды. Вне зависимости какой последует эффект в долгосрочной перспективе. Они не воспринимаются сотрудниками как действенный инструмент, позволяющий оценить их поступки с позиции долгосрочной стратегии существования магазина на рынке. Продавцы, часто с согласия управляющего, действуют здесь и сейчас. Быстрая выручка перевешивает репутацию магазина.

  • Игнорирование прав персонала

o  Необученность менеджмента анализировать причины низкой конверсии магазина ведёт к ущербным для бизнеса решениям. Например, управляющий, желая прослыть эффективным менеджером и любым способом добиться сиюминутного увеличения выручки, намерено устанавливает для продавцов недостижимые планы продаж, а для запугивания систему штрафов. Тем самым игнорируя принцип определения целей и постановки задач SMARTи полностью демотивируя персонал.

Посетители такого магазина невольно становятся участниками ролевой игры «Федя, дичь!». В которой продавец, успевший утвердить за собой право обслуживания клиента, начинает буквально дышать ему в затылок, отчаянно применяя знания техник быстрых продаж. Венчает картину «охоты» управляющий, реализующий с «капитанского мостика» тотальный контроль за происходящим. И клиент бежит без оглядки, не желая быть предметом манипуляций. А персонал следом, с ужасом вспоминая о пережитом опыте. Итог? В магазине не просто текучка кадров и клиентов, а настоящая течь. Насколько долго продержится на плаву магазин с таким эффективным менеджментом?

o  Гипертрофированное значение придаётся только внешней стороне медали: стандартной внешности, манерам, подобранной из ассортимента магазина форменной одежде, скриптам. Но мало внимания уделяется искусству общения. В таких магазинах появляется стойкое ощущение, что менеджментом реализуется программа «Духless». А диалог клиент ведёт с говорящей моделью человека, не способной на живую эмоцию, не говоря о том, чтобы её вызвать.

Что делать?

Отталкиваемся от основного критерия качественного обслуживания – положительного эмоционального эффекта.

Какой из факторов может его обеспечить? Обучение менеджмента грамотной управленческой и кадровой политике, делающей ставку на человеческий капитал.

Исследования показывают, что хорошие продавцы имеют заложенный природой набор человеческих характеристик, который является базой для развития отличных коммуникативных навыков, важных для профессии продавца: экстравертируемый тип темперамента и развитое чувство эмпатии. Они легко входят в контакт с незнакомыми людьми, интуитивно чувствуют что, как и в какой момент нужно сказать клиенту. И сами получают удовольствие от активных коммуникаций. Почему это важно?

Клиент в первую очередь человек, а не кошелёк. Найти с ним общий язык в таком непростом совместном творческом процессе как выбор можно исключительно сонастроившись на его волну.

Остальному продавца можно научить.

Вывод

Качественное обслуживание в магазине это неотъемлемая от товара и во многих случаях решающая опция.

В наше цифровое время возможность приобрести товар не ограничена физическим расположением магазина. Ввиду чего недовольный обслуживанием клиент легко может найти замену на просторах Интернета у конкурентов. Чтобы избежать таких ситуаций, менеджменту нужно учиться анализировать ошибки и прийти к осознанию, что человеческий капитал решает судьбу вашего бизнеса. Берегите кадры.

Уважаемые партнёры – настоящие и будущие!

Торговая марка ЕМКА в преддверии Нового Года приглашает присмотреться к нашим условиям сотрудничества, нашему ассортименту и нашим корпоративным ценностям! Уверены, что вы найдёте для себя массу положительных моментов, которые позволят вступить нам в полосу выгодных взаимоотношений и достичь намеченных горизонтов в Новом 2019 году.

Вы можете задать вопросы, связавшись с менеджерами компании по номерам телефонов  +7 (495) 787-24-90 Москва и область, +7 (800) 775-42-46 по России (звонок бесплатный)

Вход на сайт

Восстановления пароля
Для восстановления пароля введите Ваш e-mail, указанный при регистрации