Предназначение Customer Relationship Management

Лояльность клиентов к магазинам одежды заслуживается не столько подарками и призами, сколько постоянным общением и обратной связью. Любовь клиента не должна быть временной и мимолётной, она должна основываться на понятии Customer Relationship Management, то есть системном подходе к взаимоотношениям с клиентом. Постоянный покупатель приносит на 40% больше прибыли, чем новый, поэтому его лояльность имеет ощутимый вес. Для успешной реализации Customer Relationship Management в магазинах одежды следует проводить опросы и анкетирование среди клиентов, чтобы получить исчерпывающие данные о покупателях.

Задачи внедрения программы лояльности

Программа лояльности носит долгосрочную перспективу и не нацелена на быструю прибыль. Однако она предназначена для решения ключевых задач:

- привлечения новых клиентов;
- удержания постоянных покупателей;
- противодействия конкурирующим модным магазинам;
- сбора данных о клиентах и составления клиентской базы.

Информация – это ценный ресурс, содержащийся в клиентской базе и выступающий в качестве основы для рекламной кампании. В базе содержатся данные о клиенте: его пол, возраст, профессия, координаты, состав семьи и потребительские предпочтения.

Наличие программы лояльности означает клиентоориентированность магазина одежды, что должно подтверждаться высоким качеством продукции и сервиса. Только лояльный персонал сможет эффективно реализовать программу лояльности для клиентов. Благосклонность покупателя к определённому магазину одежды складывается из многих факторов, к которым можно отнести:

- локацию магазина;
- продавца;
- торговую марку;
- обстановку в магазине;
- дополнительные услуги.

В качестве вознаграждения за верность клиенту предлагается программа лояльности.

Инструменты программы лояльности

Для магазина одежды могут быть приемлемы следующие инструменты:

- карта на предъявителя с фиксированной скидкой;
- именная карта с фиксированной скидкой;
- карта для различных категорий клиентов с фиксированной скидкой (может быть серебряная, золотая или платиновая карта, согласно которым скидка увеличивается от номинала карты);
- скидки с возможной прогрессией;
- карта, дающая право на большую скидку при большой покупке;
- бонусы и накопительные скидки (персонифицированный вид программы лояльности; в этом случае поощряется покупательская история, а не каждая отдельная покупка);
- особое обслуживание (доставка, время обслуживания, покупка в кредит);
- лотереи, подарки, призы, награды;
- доступ к благам, закрытым для остальных покупателей (запись на новые коллекции, услуги портного, предоставление VIP-зала);
- клубы и объединения для постоянных клиентов, членство в которых было бы почётным и желанным.

В эру цифровых технологий магазины одежды успешно рекламируют свою деятельность и товары с помощью социальных сетей и специальных приложений. Это позволяет давать широкую рекламу о существующих в магазине программах лояльности и их инструментах, а также находить большое количество приверженцев.