Меню Розница emkashop.ru
Поиск по сайту
Здравствуйте, !
выход

Стандарты обслуживания в магазине одежды.

17 августа 2018 г.
Стандарты обслуживания в магазине одежды.

Российские стандарты обслуживания закреплены ГОСТ Р 51303-99.

Обслуживание предполагает наличие двух сторон – продавца и клиента, это процесс взаимодействия, где действия продавца направлены на выявление и удовлетворение потребностей клиента в ходе выбора товара и оформления покупки.

Но на этом взаимодействие не заканчивается, поскольку согласно ФЗ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель имеет право в течение 14 дней, не считая дня покупки, сдать, обменять товар надлежащего качества без объяснения причин (если данный товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату).

Отсюда видно, что процесс обслуживания условно делится на три стадии

      1.   Сервис в процессе выбора

  • Личная презентация
  • Помощь в примерке
  • Подгонка по фигуре
  • Заказ по каталогу
  • Оформление заказа на индивидуальный пошив выбранной модели
  • Консультация стилиста
  • Шопинг со стилистом   
     2.  Сервис в процессе оформления сделки

  • Подарочная упаковка
  • Кредит
  • Рассрочка
  • Бесплатная доставка до машины
  • Бесплатная доставка по адресу

     3. Постпродажный сервис

  • Удобный возврат/обмен. Некоторые магазины используют практику возврата в течение любого периода, не ограничиваясь ФЗ «О защите прав потребителей»
  • Бесплатный ремонт в течение определённого срока
  • Оповещения о скидках/акциях
  • Оповещения о закрытых мероприятиях
  • Поздравления/подарки/скидки во время общегосударственных праздников
  • Поздравления/подарки/скидки во время личных дат и т.д.

Размер пакета сервисных опций задаёт выбранный магазином формат обслуживания, от этого параметра зависит перечень функциональных полномочий продавцов и сервисных услуг. Формат, в свою очередь, обусловлен выбором целевой аудитории.

Рассмотрим наиболее распространённые сервисные модели.

1.     Самообслуживание. Такая модель распространена в магазинах концепции fast fashion и ориентирована в большей степени на самостоятельный выбор покупателей со средним/ниже среднего уровнем дохода, т.е. нацелена на работу с массовым потребителем и большим потоком клиентов. Магазины предлагают ограниченный набор сервисных услуг. Со стороны продавца предполагается:

  •   своевременная выкладка товара
  •    консультация
  •    контроль за сохранностью товара

Оформление сделки купли-продажи осуществляется продавцами-кассирами. 

Данный формат выбирают также многие сетевые магазины средней ценовой категории с большим потоком клиентов и высоким оборотом. В основном это зарубежные торговые марки с устойчивым положением и большой сетью, имеющие возможность компенсировать падение продаж в одних точках за счёт более рентабельных, тем выравнивая баланс. Сервисный пакет у данных марок может быть немного расширен.

2.     Традиционный формат обслуживания (его ещё называют индивидуальным или обслуживанием через прилавок) предполагает осуществление продавцом-консультантом полного спектра функций:

  •    встречу
  •    выявление потребностей
  •    презентацию товара
  •    помощь в выборе и консультацию
  •    упаковку и оформление сделки купли-продажи

Как правило, его предпочитают магазины средней/высокой ценовой категории, ориентированные на клиентов со средним/выше среднего уровнем дохода, для которых важным критерием выбора являются не только качество продукции, но также комфорт и индивидуальный сервис. Что повышает требования к оформлению магазина и обязывает продавцов хорошо знать ассортимент, отличительные характеристики/коллекции брендов, уметь ненавязчиво выяснить потребности, быстро подобрать нужную вещь/предложить альтернативу, составить комплект из имеющегося ассортимента, владеть техникой быстрых продаж, скриптами, техникой продажи цены, использовать инструменты продажи сопутствующих товаров (cross-sell), инструменты допродажи (up-sell)… Магазины с данным форматом могут предлагать постоянным клиентам, представляющих ядро целевой аудитории, широкий набор сервисных услуг, включая в качестве дополнительной услуги бесплатную консультацию стилиста. Такой подход при грамотном, ненавязчивом подходе помогает улучшить качество обслуживания и, как результат - повысить средний чек и размер выручки даже при отсутствии высокого потока посетителей.

По данной системе работает сеть розничных магазинов российской торговой марки ЕМКА.

3.    Салонное обслуживание ориентированно на более состоятельную публику и максимально индивидуальный подход. Такие магазины могут предлагать коллекции элитных брендов или дизайнерскую одежду собственного производства как среднеценовой категории, так и по премиальным ценам. Здесь возможно как свободное посещение салона, так и по предварительной записи.

Данный формат любят несетевые мультибрендовые магазины, дизайнерские монобрендовые салоны, не только демонстрирующие образцы моделей, но и предлагающие индивидуальный заказ/пошив по каталогу. Магазины используют расширенный пакет сервисных инструментов и предлагают услуги продавцов – стилистов.

Итог. Основной тон выбору формата обслуживания и набору сервисных опций задаёт целевая аудитория региона и её покупательские возможности. Хорошо зная запросы и возможности своих потребителей, магазин сможет грамотно составить набор основных и дополнительных опций и таким образом сбалансировать свои интересы с интересами клиентов.

Уважаемые коллеги!

Российская торговая марка женской модной одежды ЕМКА приглашает к сотрудничеству оптовиков, владельцев мультибрендовых магазинов и предпринимателей, желающих открыть монобрендовый магазин модной женской одежды по франшизе. С условиями можно ознакомиться на странице СОТРУДНИЧЕСТВО.

Контакты
Вход на сайт

Восстановления пароля
Для восстановления пароля введите Ваш e-mail, указанный при регистрации